viktoria_ru


К солнцу - интереснее!


Previous Entry Share Next Entry
Тонкости бесконфликтного общения или Дьявол силён в мелочах
viktoria_ru
Как долго я искала подобные знания и собирала их по крупицам! И, наконец, нашла статью, содержащую ценные инструкции, как эффективно общаться с конфликтными людьми. Особые её достоинства — краткость, ёмкость и учёт возможных мелких ошибок, способных испортить дело. Ссылку на текст исходной статьи приведу ниже, а здесь отмечу, что нового и важного открыла для себя. Надеюсь, мой опыт, наблюдения и дополнения тоже кому-нибудь помогут. :)

Итак, на что же следует обратить пристальное внимание, когда между нами и другим человеком вспыхивает конфликт:

1. Во время "взрыва" партнёра нельзя вести себя высокомерно. Видимое спокойствие не исключает внутреннего высокомерия. И иногда берёт удивление: как это так — я веду себя спокойно, а партнёр распаляется всё больше? Взять себя в руки и перейти на спокойный тон — только половина дела. Вторая половина — проявить смирение и глубокое уважение к конфликтующему. Или, как говорят святые люди — "разглядеть в нём образ Божий". В коучинге этому можно сопоставить задачу "понять позитивное намерение человека". И, на мой взгляд, она очень интересная... ;)

2. Агрессия, направляемая непосредственно на нас — большое испытание. И особенно она тяжело переносится людьми эмоциональными, тонкими, чувствительными. Есть люди "толстокожие", способные вынести настоящий шквал отрицательных эмоций. А другим и одного резкого слова достаточно, чтобы пострадал их внутренний мир. Для меня всегда большой загадкой было, как защититься от чужой агрессии. Автор статьи предлагает использовать для этой защиты воображение: "представить, что вокруг вас есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Вы изолированы, как в защитном коконе". Это трудно, особенно если мы напуганы или ослаблены. Но если тяжело представить собственную защитную оболочку, можно также воспользоваться советом, который я слышала от священников: мысленно призывать на помощь ангелов и любимых святых, представлять себя под их божественной защитой — покровом.

3. Конфликтующий человек часто подменяет действительность своими эмоциями. Ему всё может мерещиться в чёрном свете. Вас он может представлять сущим тираном, а за любыми вашими словами видеть скрытую угрозу. И спорить с этими эмоциями — всё равно, что доказывать, что вы не верблюд. Автор предлагает концентрировать внимание агрессивного собеседника на фактах, задавая ему вопросы. Особенно мне понравился такой: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?"

4. Неожиданно заданные вопросы, просьбы о помощи, напоминания о приятном, а также искренние комплименты и слова сочувствия — вот лучшие лекарства, помогающие вашему собеседнику сбить жар агрессии. Такими средствами рекомендует пользоваться автор статьи. Мне особенно понравилось выражение "сбить агрессию". Не перевоспитывать человека и не считать его источником зла, а воспринимать его будто бы немножечко заболевшим, нуждающимся в помощи, исцелении.

5. Про Я-сообщения в психологических книгах мне доводилось читать не раз. Простой же совет "не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах" запоминается лучше и воспроизводит конкретные иллюстрации в памяти. Например, моя бабушка, когда я в детстве капризничала, никогда не говорила, что моё поведение плохое. А просто с искренней досадой просила: "не огорчай, пожалуйста, свою бабушку". Работала такая просьба безотказно...

6. А вот еще ценное предупреждение: "неприязненное отношение к клиенту или партнеру может заставить вас уйти от решения проблемы". Имеется в виду, что если мы позволим эмоциям овладеть нами, мы рискуем уйти от главного — желаемого результата, который хочет получить собеседник, и решения проблемы, с которой он столкнулся. Именно поэтому первое, что следует делать во время конфликта — просить человека яснее сформулировать, чего он хочет, и приступать к совместному решению проблемы, с которой он столкнулся. То есть, вместо споров и попыток перевоспитать человека сразу переходить к действиям для устранения конфликта.

7. Также важный момент, на котором стоит держать фокус внимания при возникновении конфликта — позиция "Выиграл/Выиграл". Автор статьи напоминает: "Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным". Для меня это очень актуальное замечание. В детстве меня не учили заботиться о своих интересах — скорее, призывали быть "удобным" ребёнком, подстраиваться под нужды окружающих ради сохранения мира. И в момент встречи с чужой агрессией я чаще склонна жертвовать собой, нежели искать решение, устраивающее обе стороны. Личный опыт убедил меня, что такое самопожертвование со временем ведёт к саморазрушению. Нельзя одновременно оставаться удобной и счастливой. Единственный выход — искать устраивающее обоих решение.

8. Очень частая ошибка, которую делают люди в конфликтах — переход на личности. Это когда обсуждение переводится в плоскость "какой ты есть" (хотя фактически это всегда только субъективная оценка — "каким я тебя вижу"). Избежать этой ошибки нетрудно, если во время конфликта из оборонительной позиции перейти в защищающую. Стать своему партнёру заботливым другом, помогающим сохранить своё лицо и достоинство. И здесь впору задуматься над советом автора: "давайте оценку только его действиям и поступкам". Например, допустимо сказать "вы уже дважды не выполнили свое обещание" вместо "вы — необязательный человек".

9. Особенно мне созвучен совет переспрашивать у партнёра смысл понятого, повторять дословно вслух содержание его претензий — чтобы дать собеседнику шанс сформулировать мысль точнее. Это, кстати, одна из компетенций, по которым экзаменуют коучей. Никогда нельзя быть уверенными, что мы поняли человека с первого раза! Каждый человек вкладывает свой смысл в одни и те же слова, кажущиеся очевидными. Это как в анекдоте: "Товарищи! Он меня собакой обозвал!". Сколько бедная дама потратила нервов и какую устроила бучу! А ведь могла бы прежде просто спросить того мужчину: "правильно ли я понимаю, что...?" ;)

10. А вот еще одна важная проблема, которую поднимает автор статьи. Как удержаться от ответного крика, когда на вас кричат или обвиняют? И как отказаться от столь же неэффективной привычки — уступать, проглатывая обиды? Для этого рекомендуется освоить почти акробатическое умение — сохранять душевное равновесие и держаться "на равных"... Моя бабушка этим навыком овладевала в шахматном спорте. Она действительно стала мастером невозмутимости и уважительного отношения к людям. Хотя от привычки жертвовать собой ради сохранения мира отказаться не успела.

11. Особого уважения заслуживает совет "Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину". Да, на это способны только зрелые личности. И это огромный духовный труд. Но извинение, по моим наблюдениям, — действительно самое эффективное средство в разрешении конфликтов. Просить прощения, знаю по себе — безумно сложно. Особенно, если тебя обвиняют. А у некоторых из нас и примеров такого поведения перед глазами не было. Как же быть тогда? Сознательно формировать привычку. Вообще, самые эффективные слова в общении — это "прости" и "благодарю". Учиться произносить их можно сначала в молитве, в общении с Богом, а потом уже и в общении с людьми навык появится. Но это именно труд.

12. Поводом задуматься для меня был совет избегать доказательств во время конфликта. Я это понимаю как сознательный отказ от оправданий и упрёков. Это когда остерегаешься припоминать собеседнику старые ошибки, "тыкать его носом" в собственные грехи, пускаться в долгие и пространные объяснения, почему не смог сделать по-другому... В момент накала эмоций подобные объяснения всё портят. У собеседника кровь кипит, ему нужно срочно "выпустить пар", а вместо этого он встречает словесные барьеры... Что же делать вместо этого? Автор статьи рекомендует просто спокойно обмениваться мнениями. Причём на равных. Сказал — выслушал. А не сказал — добавил — достал... ;)

13. Приём замолчать, почувствовав заражение негативными эмоциями, я практикую уже давно. Причем, замолчать первой, а не "оставлять за собой последнее слово", как это часто хочется сделать. Просто выйти из спора, позволив собеседнику думать, что ему хочется. Этому навыку я училась по духовным книгам. Но иногда он мне не помогал. Моё молчание провоцировало еще большую вспышку гнева. И вот почему (автор статьи наконец объяснил мне этот нюанс): "Важно помнить, что молчание не должно быть обидным для партнера, не должно приобрести форму издевки, злорадства или вызова. Молчание должно быть направлено исключительно на объект ссоры." Как не обидеть партнёра своим молчанием — это уже отдельная творческая задача. Наверное, нужно что-то такое сказать предварительно... Как-то предупредить, что замолкаешь для пользы дела... Чтобы у партнёра не возникло искажённых интерпретаций причины твоего молчания. Но над этим я еще буду размышлять...

14. Совет "ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты" тоже не всегда у меня срабатывал. В отдельных ситуациях вдвое возмущенный собеседник отправлялся вслед на мной... Что же его так возмущало? Оказывается, вот в чём дело: "если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы". Всего лишь маленькая деталь, с каким звуком вы закрываете дверь за собой, способна произвести настоящую бурю! Воистину, дьявол силён в мелочах...

15. И снова мне есть чему поучиться. "Говорите, когда партнер остыл", "Держите паузу, пока он не остынет". Держать паузу... Для меня всегда это было сложным. И в пении (чтобы достичь задуманного композитором эффекта), и в коучинге (когда задаёшь человеку вопрос, а затем замолкаешь, давая ему возможность погрузиться в себя и расслышать в сердце ответ). Но особенно сложно держать паузу, чтобы остыть самой. Не наговорить глупостей сгоряча. Не умножить негатива... Как же долго держать паузу? На бизнес-тренингах нам рассказывали, что человеческому организму для проработки выработанных во время эмоционального стресса гормонов нужно минимум 18 минут. Вот эту цифру, наверное, и можно взять за основу для тренировки. Только перед этим обязательно нужно предупредить собеседника, что вам необходимо подумать, прежде чем продолжить разговор. Подумать, а перед этим успокоиться.

А теперь, как и обещала, привожу ссылку на текст исходной статьи. Называется она "Кодекс поведения в конфликтах". К сожалению, это единственная информация о первоисточнике, которую мне удалось узнать. С удовольствием поблагодарила бы автора лично!

  • 1
Вика, спасибо за то, что поделилась прочитанным и вложила душу.
Очень полезные знания. Буду делиться дальше. Оля Д.

Спасибо за чтение с душой! :)

  • 1
?

Log in

No account? Create an account